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# Clientes

> A carteira de pós-venda: a conta que fechou, com contatos dentro, responsável, estado e o registro de ocorrências.

<Info>
  Depende da chave `clientes`. Na barra lateral, **Clientes**.
</Info>

Contatos são o funil. Clientes são as contas que fecharam. A separação existe porque as
duas coisas se acompanham de formas diferentes: um negócio se mede por etapa e
conversão, uma carteira se mede por saúde e retenção.

## Ativar um cliente

Um negócio ganho ganha um botão que o transforma em conta de pós-venda, levando junto os
contatos daquela empresa. Nada é duplicado no caminho: o contato continua o mesmo
registro, agora apontando para a conta.

<Note>
  Em instâncias com o modo agência ligado, o botão se chama **Iniciar pós-venda**, para
  não colidir com o botão de ativar cliente do fluxo de agência, que é outra coisa.
</Note>

## O que a conta guarda

<ResponseField name="Identificação" type="da empresa">
  Nome, CNPJ, email, telefone, site e cor.
</ResponseField>

<ResponseField name="Estado" type="onboarding, ativo, em risco, perdido">
  Onde a conta está no ciclo de vida. Quando ela é perdida, a data e o motivo ficam
  registrados.
</ResponseField>

<ResponseField name="Responsável" type="o CSM">
  Quem cuida da conta. A saída dessa pessoa da organização não leva a conta junto.
</ResponseField>

<ResponseField name="Valor mensal" type="informado">
  O número que o pós-venda acompanha, pré-preenchido a partir do valor do negócio na
  ativação.
</ResponseField>

<ResponseField name="Última interação" type="derivada">
  Atualizada a cada ocorrência registrada. É o "há quanto tempo ninguém fala com esse
  cliente" da lista, que é a pergunta que antecede quase todo cancelamento.
</ResponseField>

## Ocorrências

O histórico da conta é uma linha do tempo de ocorrências. Cada uma tem tipo, título,
descrição, estado e, quando é reclamação, severidade.

| Tipo       | Para quê                                              |
| ---------- | ----------------------------------------------------- |
| Reclamação | O que deu errado, com severidade baixa, média ou alta |
| Dúvida     | Pergunta que o cliente trouxe                         |
| Feedback   | O que ele disse, bom ou ruim                          |
| Contato    | Conversa registrada sem outra classificação           |
| Renovação  | Movimento de contrato                                 |
| Outro      | Fora das categorias acima                             |

Uma ocorrência pode apontar para o contato específico que a trouxe, e fica aberta até
alguém resolvê-la. O registro sobrevive à saída de quem o criou.

## O que o pós-venda herda da venda

Tudo. Critérios de decisão, objeções e quais foram respondidas, riscos, o
[dossiê da empresa](/contexto/dossie-de-empresa) e as conversas. Quem assume a conta não
precisa pedir ao cliente que repita o que ele já contou no processo comercial.

<Note>
  Essa herança é a razão de o pós-venda morar dentro do mesmo produto. Numa ferramenta
  separada, o handoff é um documento que alguém escreve com pressa na sexta-feira.
</Note>

## Visibilidade

A carteira é visível para a organização inteira, em todos os papéis. Retenção é
responsabilidade coletiva, e uma conta em risco que só o responsável enxerga é uma conta
que ninguém ajuda a salvar.

## Aurora na carteira

Com a chave `ai` também ligada, a Aurora consegue listar a carteira, abrir o dossiê de
uma conta com o histórico dela e registrar uma ocorrência a seu pedido.